Chủ sở hữu spa nên làm hết sức mình để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chất lượng cao nhất có thể. Tuy nhiên, cho dù có làm tốt điều đó thì người kinh doanh spa đôi lúc cũng vấp phải những phản ứng tiêu cực của khách hàng.
Bạn có biết làm thế nào để giải quyết tình trạng này mà không làm cho nó kết thúc tồi tệ không? Với nhiều năm kinh nghiệm đào tạo và gặp gỡ các chủ spa, tôi xin chia sẻ một số kinh nghiệm sau:
Không nên tức giận và tập trung giải quyết tốt vấn đề thực sự
Khiếu nại trong kinh doanh spa là điều không còn gì xa lạ với các chủ spa, vì có một thực tế là không ai có khả năng làm hài lòng tất cả mọi người. Trong những trường hợp phát sinh một số phàn nàn về định hướng dịch vụ, chiến lược chăm sóc khách hàng như vậy, các nhà quản lý thường đưa ra hai xu hướng hay sử dụng nhất. Một là, các nhà quản lý này coi những khách hàng phàn nàn như cái gai trong mắt, bởi họ tự tin cho rằng phong cách phục vụ của mình rất ổn và không có điều gì cần phải thay đổi hay điều chỉnh nữa. Hai là, nhân viên và nhà quản lý sẽ đánh giá cao những nhận xét, lời khuyên của khách hàng, đồng thời lắng nghe và tận dụng mọi cơ hội, thời gian để có thể để cải thiện chất lượng phục vụ của spa. Bạn chọn giải quyết theo cách nào?
Phàn nàn là phản ứng bình thường của khách hàng. Trong những trường hợp như vậy, bạn không nên gay gắt mà nên giữ cho cuộc đối thoại đi theo chiều hướng tích cực
Vấn đề đặt ra ở đây là với mỗi nhận thức khác nhau sẽ đem đến những cách giải quyết cũng rất khác nhau. Nếu như bạn cho rằng khiếu nại của khách hàng là điều nhỏ nhặt và không có gì quan trọng thì bạn hoặc sẽ thờ ơ với vấn đề đó hoặc giải quyết một cách hời hợt cho qua chuyện. Và ngược lại, bạn sẽ cố gắng tìm hiểu về khách hàng của mình nhiều hơn. Theo tôi trong hai lựa chọn này, điều cần thiết mà bạn nên làm là không nên tức giận và biến những điều phàn nàn từ phía khách hàng trở thành động lực, là công cụ hữu dụng cho sự phát triển spa của bạn.
Ghi nhận và cung cấp một sự ưu đãi lớn hơn cho khách hàng đã khiếu nại
Khi bạn đã nhận thức đúng tầm quan trọng từ những đóng góp của khách hàng, bạn không nên bỏ lỡ một số bí quyết sau để làm hài lòng những vị khách này:
Đầu tiên, hãy nói lời cảm ơn với những điều mà khách hàng trao đổi với bạn. Đó là cách vô cùng hữu hiệu và đơn giản để tiếp cận khách hàng vì bởi lẽ không ai lại từ chối nhận một lời cảm ơn đầy thành ý cả. Chỉ với một lời cảm ơn như vậy cũng có thể khôi phục lại lòng tin của bạn với khách hàng và có thể người này sẽ sẵn sàng trao cơ hội được spa của bạn đón tiếp thêm một vài lần nữa. Đồng thời, bạn cũng nên nói lời xin lỗi với những thiếu sót đã gây ra. Đó là cách hành xử cần thiết trong nền công nghiệp dịch vụ. Điều nhỏ này sẽ giúp khách hàng của bạn hiểu rằng bạn đang đồng cảm với những bực tức, khó chịu của họ.
Hãy xin lỗi và cung cấp một số ưu đãi như thẻ quà tặng hay miễn phí dịch vụ
Ngoài ra, nếu khách hàng phàn nàn về sự ồn ào trong phòng trị liệu, hãy ngay lập tức bố trí sang phòng khác yên tĩnh hơn, nếu chưa có điều kiện chuyển đổi sang phòng khác thì nên cố gắng giảm ồn tối đa. Và hãy cố gắng trả lời mọi câu hỏi từ phía khách hàng cũng như cung cấp cho những đối tượng này mọi thông tin cần thiết. Nếu bạn chưa tìm được câu trả lời thoả đáng, hãy hẹn và cố gắng trả lời khách hàng của bạn trong thời gian sớm nhất. Hơn thế nữa, hãy cung cấp cho khách hàng một sự ưu đãi cần thiết như thẻ quà tặng hay miễn phí một gói dịch vụ nào đó để thể hiện sự tri ân, sự quan tâm của bạn.
Với những thông tin trên, tôi hy vọng bạn kinh doanh spa thành công. Đồng thời, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp, phản hồi, chia sẻ kinh nghiệm của bạn về Email: Phu.vo@vienmy.vn để giúp người có nhu cầu mở và kinh doanh thành công.
