Cứ 3 người thì sẽ có 2 người khách hàng cảm thấy không hài lòng một điều gì đó được phục vụ tại spa của bạn. Bạn sẽ làm gì? Thường trong trường hợp đó, những quản lý spa thiếu kinh nghiệm chỉ biết trách cứ một chiều và đổ mọi tội lỗi cho nhân viên. Những quản lý chuyên nghiệp lại có cách cư xử hoàn toàn khác.
Nếu gặp trường hợp như trên, quản lý spa chuyên nghiệp sẽ thiết kế những câu hỏi và tạo ra một cuộc khảo sát khách quan từ phía khách hàng. Những câu hỏi có thể như: Bạn cảm thấy những điều gì ở spa của chúng tôi khiến bạn không hài lòng? Tại sao những điều đó lại khiến bạn cảm thấy bưc tức, không thoải mái? Và dựa trên đó, những người quản lý này sẽ đưa ra giải pháp phù hợp. Tuy nhiên, công việc khảo sát mất khá nhiều thời gian. Để giúp bạn nhanh chóng cải thiện tình hình kinh doanh, dựa trên kinh nghiệm hoạt động trong ngành spa từ năm 2006 đến nay, tôi xin chia sẻ một số thông tin hữu ích dành cho bạn như sau:
Điều khách hàng không hài lòng về Spa thường bắt nguồn từ nhân viên tư vấn
Thực tế cho thấy những điều mà khách hàng không hài lòng đều bắt nguồn từ thái độ của các tư vấn viên spa. Họ phàn nàn rằng những yêu cầu của họ không được đáp ứng đúng như những gì mà họ mong đợi. Tôi có làm một cuộc khảo sát nhỏ với một số khách hàng spa về điều làm những người này cảm thấy bực tức không thoải mái với tư vấn viên spa. Kết quả thật bất ngờ: 82% cho rằng các tư vấn viên nói quá nhiều khiến họ không còn đủ sáng suốt để đưa ra quyết định của mình. 18% còn lại thì phàn nàn rằng nhân viên làm việc như rôbốt, không thân thiện và không chủ động tiếp cận khách hàng.
Vì vậy, là người quản lý spa, hơn lúc nào hết bạn cần phải xác định lại tầm quan trọng của việc đào tạo nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ. Một tư vấn viên giỏi về chuyên môn không hẳn lúc nào cũng quyết định sự thành công trong quá trình kinh doanh của spa nhưng nếu như họ không có kỹ năng lắng nghe, tạo sự tin tưởng cho khách hàng…rất có thể bạn sẽ mất đi một phần lợi nhuận của mình.
Quản lý spa cần sàng lọc và đào tạo nhân viên tư vấn từ khi tuyển dụng
Những điều bạn cần làm là gì? Bạn cần đào tạo nhân viên của mình để khiến họ trở nên thân thiện, dễ gần trong mắt khách hàng. Nếu có cơ hội hãy chọn lựa những nhân viên như ý ngay từ quá trình tuyển dụng. Điều này sẽ giúp cho bạn tiết kiệm chi phí đào tạo rất nhiều. Nếu không thể sàng lọc từ đầu, thì ngay khi tiếp nhận nhân viên này, bạn bãy giúp họ xác định những mối quan hệ tiềm năng với khách hàng, chia sẻ kinh nghiệm. Đồng thời, hãy giải quyết vấn đề theo cách tốt nhất mà bạn có thể chứ không phải chỉ là những sự trách móc, trừng phạt nghiêm khắc bởi điều đó chỉ làm cho mọi chuyện tệ hơn mà thôi.
Đào tạo spa sẽ giúp quản lý spa hoạt động tốt hơn
Bạn cũng cần tìm một người nhân viên tiềm năng để trở thành người hướng dẫn, huấn luyện viên luôn theo sát, điều khiển và giúp đỡ những nhân viên khác. Điều này, không đơn thuần mang lại doanh thu cao hơn mà còn tạo ra những có hội phát triển nghề nghiệp thực sự cho những tư vấn viên của bạn. Và khi những nhân viên này cảm thấy gắn bó với công việc, với spa của bạn thì lúc đó tinh thần trách nhiệm của họ mới được nâng cao và chắc chắn công việc cũng sẽ trôi chảy theo những gì mà bạn kỳ vọng.
Hy vọng với những chia sẻ trên, bạn có thể tự áp dụng vào thực tế của Spa mình để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng đến Spa. Nếu có thắc mắc phát sinh liên quan đến cách đào tạo nhân viên Spa, hãy liên hệ ngay đến phu.vo@vienmy.vn. Tôi sẽ nhanh chóng phản hồi.
